Guillermo Lasso Alcívar: Cercanía, sencillez y transparencia son los valores que queremos transmitir

Guillermo Lasso Alcívar, vicepresidente del Banco de Guayaquil, relata cómo y por qué surgió la idea de renovar la imagen de la institución, la cual fue lanzada oficialmente hace pocas semanas.

¿Por qué se dio este cambio de imagen corporativa?

Este un proceso que duró dos años hasta su lanzamiento. Nace de una forma bastante funcional, respondía a una necesidad física, nos planteamos el objetivo de crecer, y para ello teníamos que ampliar la cobertura física y obviamente digital. Les decíamos a los clientes que somos la segunda red a nivel nacional y nos sorprendió que nos respondieran “No te veo”. Indagamos y nos dimos cuenta de que teníamos tres colores: blanco, azul y magenta, y los usábamos indiscriminadamente, había oficinas más azules, más magenta, o más blancas.

Los clientes se confundían…

Correcto. Y dijimos que teníamos que decidirnos por alguno de los tres: el blanco se pierde en medio del ruido visual, el azul ya lo tienen otras instituciones, y terminamos con el magenta, que ya empezamos a usar desde 1996. Y ya que hicimos el trabajo de color, cambiamos también el logo, haciéndolo más sencillo y fácil de identificar… A la par veníamos haciendo un trabajo de identidad porque si bien la banca ha hecho grandes avances en servicios y canales, el reto era la diferenciación. Dijimos que era necesario mostrar esa diferencia en calidad, experiencia y comunicación. Investigamos qué quería el cliente y nos decían que querían que su banco sea cercano, sencillo y transparente. Cercano, físicamente, en el trato, que no sea la figura del banquero distante en su oficina; sencillez, que no se piense en muchos números, muchos trámites; y la transparencia, por el ruido que hacen las quejas por el cobro de tasas y otros, que no se refieren tanto al monto, sino a que no se anuncian… Esos son los tres valores. Y ya en la campaña de comunicación, qué más cercano, sencillo y transparente, que sean nuestros propios clientes los que cuenten lo bueno, lo no tan bueno y lo que quisieran cambiar. Hablamos con unos 60 clientes: los más antiguos, los que nos pagaron un crédito, los que usan las plataformas digitales, los que comentan en las redes…

¿Cómo se realizará el cambio en agencias y otros canales?

En lo físico son tres canales: las oficinas, que son 200 a nivel nacional; los ATM básicos y multifunción; y los bancos del barrio. Hasta el primer trimestre del 2021 está previsto que terminemos con los bancos del barrio; ATM culminar hasta el 2021; y las oficinas hasta el primer semestre del 2022, calculamos 25 oficinas por trimestre… Lo digital si fue un cambio inmediato porque la tecnología lo permite.

¿No les causó recelo desarrollar este proceso en plena pandemia?

Esto es algo que no responde a la coyuntura, hubo una investigación detrás. Pero cuando empezamos a vivir la pandemia, sí, dijimos que teníamos que ir evaluando cómo avanzaba la situación económica y social, porque si el retorno a la normalidad se extendía más allá de junio o julio, íbamos a atrasar el lanzamiento entre octubre y noviembre. Pero pensamos finalmente que estamos dando un mensaje positivo para la coyuntura.

Así como usted me habla de los valores de cercanía, sencillez y transparencia en la comunicación institucional, los clientes también piden esas características en lo que tiene que ver con el acceso a créditos y las condiciones de pago. ¿Aplican también para ello?

Claro que sí. Creo que eso cae más en el campo de lo sencillo, cómo se hace que el proceso para acceder a un crédito sea cada vez más fácil, lo más corto posible…

Y que se los den, no solo que sea sencillo pedirlos.

Sí, qué más quisiéramos que todos los clientes que los pidan accedan a ellos, y para darle datos, en la concesión de productos y servicios tenemos disponible el canal digital, a través del cual, desde el 2018, se han otorgado el 70 % de los multicréditos (de consumo), y lo tiene en 24 horas en su cuenta. Igual con las cuentas, abrimos cerca de 15 mil al mes, 80 % se abren de manera digital… A octubre del 2020, tenemos un portafolio de créditos $ 3.716 millones, en octubre del 2019 teníamos $ 3.533 millones; tenemos un crecimiento de $ 182 millones, un 5,17%. Y en este rubro todo el sistema financiero decreció 2,39%.

¿En qué proyectos trabaja el banco para el 2021?

Tenemos un plan estratégico claro, que busca ganar más participación del mercado. Creo que hemos hecho una buena gestión captando recursos del exterior, con lo cual tenemos una excelente posición de liquidez; hemos crecido en depósitos locales con nuestros clientes, y hemos salido a colocar créditos. Mucho de nuestro foco está en la transformación digital, y cuando hablo de eso me refiero a las personas, empresas, los canales digitales de ventas de productos y servicios, y los medios de pago digitales. Tenemos desafíos regionales importantes, pues queremos crecer en la zona norte, donde el centro es Quito, Pichincha, sin perder de vista la eficiencia. Esta ha sido una coyuntura dramática y penosa para todos, pero estamos comprometidos con el crecimiento del país. (I)

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