Guillermo Arosemena: Principal prioridad de la empresa

En marketing 101 se aprende que el cliente siempre tiene la razón, el lema es exagerado pero el mensaje es que sin clientes las empresas no existirían. El eslogan remarca la prioridad de satisfacer al cliente. Se atribuye a Marshall Field y otros, él creó la primera gran tienda departamental en EE. UU. Empresas con mal servicio a los clientes hacen que se vayan a la competencia. Se pierde la confianza. Le sucedió a la banca en los sesenta. Antes de llegar Citibank y Banco de América, los que querían conseguir un préstamo bancario debían hacer fila. Al ingresar a la gerencia encontraban muchas sillas y se sentaban en orden de llegada. Fue el caso de una de las instituciones guayaquileñas. Como existía doble jornada, había el riesgo de que al tocarle el turno se cerrara el banco, teniendo que volver en la tarde. Viví esa experiencia.

Ingresé a trabajar en una importante empresa de exportación. Semanas después recomendé al dueño abrir cuenta en el Citibank y Banco de América. Posteriormente me comentó en estado de asombro: “Mr. X, gerente general del Citibank me ha llamado, quiere visitarme y ofrecer los servicios del banco”. El propietario agrega que nunca había recibido la llamada de un banquero. Los bancos extranjeros establecieron la pauta para que los nacionales se modernizaran.

He tenido muy malas experiencias en tiendas, sin haber visitado muchas. Rara vez voy a los centros comerciales. Una ocasión buscaba una camisa para regalarle a mi hijo por su cumpleaños. Ingresé a un local de una tienda de cadena. La vendedora me contestó que no había. Como estaba cerca de un PC le solicité buscar si había en sus otros locales, debió tener la iniciativa y decirme lo que le había sugerido. Me contestó que no tenía autorización y tenía que hablar con otro empleado. Me retiré del almacén.

En días pasados tuve una desagradable experiencia en el servicio al cliente de un banco. Quien me atendió fue una persona que no tuvo paciencia ni tacto, fue descortés, contestó con prepotencia. En resumen, no estaba calificado para el cargo. Reporté a la gerencia y tomaron medidas correctivas.

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